Клиентский сервис: как завоевать доверие и повысить продажи

Как измерять и управлять доверием клиента через показатели NPS, CSI и retention? В чем разница между удовлетворённостью и лояльностью? Как выстраивать сервис, который попадает в реальную боль клиента, усиливает ценность продукта (PMF) и возвращает клиентов без давления и скидок? Используем подходы из модели «холодные звонки → тёплые лиды» как основу прогрева и доверия.

Реалити-звонки в компанию-участнику или их конкуренту: «Анализ лучших/худших скриптов, речевых модулей, интонации, отработки возражений», «проверка работы качества сервиса».

Новые техники отработки возражений. Техники отработки по «УТП» и «УТВ» «СПоР», «Хтябжиж», «ПУСК» тотальное согласие без «ноканий». Техники подмены смыслов и управляемых провокаций с давлением на боль/решение.

Как выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, вовремя выявлять попытки переманивания со стороны конкурентов и системно возвращать ушедших клиентов? Практические инструменты работы с лояльностью, доверием и повторными продажами.

Как работать в ситуации давления и потери энергии? Что делать с «клиентами-манипуляторами?» Техника Толстого. Как справляться с личной «демотивацией» и «ждунами» в команде. Принцип «МЧС».

Что такое «эмоциональный счет»? Агрессивное состояние и право на него. Отдельная работа с претензиями и недовольством каждого типа клиента.