ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Понимание конфликтов
• Что такое конфликт?
• Причины возникновения конфликтов
• Как предупредить возникновение конфликта
• Шкала Эмоциональных тонов Рона Хаббарда и её помощь в решении конфликтных ситуаций
• Анализ конфликтных ситуаций
Эффективная работа с претензиями
• Что скрывается за претензией клиентов
• Правила в работе с претензиями
• Этапы работы с претензиями
• Анализ и отработка претензий клиентов участников тренинга
Техники по работе с конфликтными клиентами
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Варианты разрешения конфликтов
• Стоп-слова (слова-триггеры)
• Правила для сохранения конструктивного общения с клиентом
• 15 техник для работы в конфликтных ситуациях
В результате ТРЕНИНГА участники:
1) осознают причины возникновения конфликтных ситуаций и варианты предотвращения их;
2) потренируют алгоритм работы с претензиями клиентов;
3) разберут способы конструктивного решения конфликтов.
Информация о тренере
Ильина Анна (г. Киров)
• Коммуникативный тренер, помогающий освоить навыки общения с клиентами для роста продаж.
• Руководитель сектора по обучению и развитию персонала компании «КонсультантКиров», корпоративный тренер.
• Опыт работы в бизнес-образовании – 14 лет. Сертифицированный бизнес-тренер.
Разработчик программ и ведущий тренингов по направлениям:
• управленческие навыки (менеджмент)
• переговоры, общение
• работа с клиентами / продажи
• личная эффективность
Образование:
• Диплом Школы бизнеса Открытого университета Великобритании
• Финансовый Университет при Правительстве Российской Федерации, специальность «Экономика: налоги и налогообложение»
• Вятский Государственный Гуманитарный Университет, специальность «Информатика и английский язык»
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ
стандарт
3000 руб.
Средние ряды
Кофе-брейк
бизнес
5000 руб.
1- й ряд
Кофе-брейк
Анализ звонков отдела по работе с клиентами с рекомендациями
ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ
«Очень ждала этого мероприятия. Для меня ценность мероприятий Анны - это четкие понятные инструменты, которые можно сразу применять в работе»
Е.А. Моросанова, ТК «Кировский стандарт»
«Тренинг дал мне стимул к личностному и профессиональному росту. Я научилась правильному общению с клиентами, как по телефону, так и при личной беседе. Работа с возражениями дала много практики, опыта. Понимаю, что надо учиться, тренироваться и много работать над своими профессиональными навыками.»
Е.Н. Зивенко, специалист по продажам, ООО «Фаворит»
«Был на разных тренингах, где тренер работал по шаблонам, разработанным ранее. В данном случае, чувствуется проработка вопроса именно по профилю деятельности. Все участвовали в процессе. Получил отличный стимул выстраивать правильно диалоги и работать над собой. Доступность материала, визуальные системы – замечательно. Работа тренера: компетентен в вопросах темы, вовлекала участников тренинга в общую работу. Понравилось, что тренер использовал практические примеры из своей профессиональной работы.»
А.А. Салтыков, ПАО «Норвик Банк»
«Очень информативный тренинг, наглядные примеры и понятная схема внедрения изменений. Удивительно приятно чувствовать индивидуальный подход к интересам нашей компании.»